10 טעויות שמביאות לכישלון חנויות איקומרס
בענף המסחר האלקטרוני, כמו בכל ענף אחר, מדי שנה נפתחים ונסגרים מאות עסקים. כאן נציג לכם את הטעויות העיקריות שמביאות לכישלון פיננסי של חנות איקומרס.
- התעסקות במוצרים עם רווחיות נמוכה – מי שמחפש למכור הכול והעיקר למכור – אפילו שהרווחיות עומדת על כמה עשרות שקלים, סיכויו לשרוד בענף האיקומרס הוא קלוש מאוד. התחרות מול חברות ענק כמו KSP, וואלה שופס ומחסני חשמל היא קשה ועקובה מדם. אלו חברות שמוכרות מוצרים ברווחיות נמוכה מאוד, יש להם גב כלכלי גדול וקשרים טובים עם ספקים. קשה מאוד להתחרות איתם. עדיף להתמקד על נישה או מותגים רווחיים. לפעמים גם חוסר מעקב אחר רווחיות עלול לפגוע קשות בעסק – בהתחלה אתם יכולים לקבל רווחיות טובה, אך בתוך פרק זמן מסוים, אחרי שהמחיר יישבר או תהיה עליית מחירים מצד הספק, הרווחיות תיפגע – במקרה כזה יש לפעול מהר!
- גיוס עובדים מיותרים – תמיד תזכרו שעדיף לבצע פעולות שיכולות להקטין את העומס בעסק כדי שלא יהיה צורך בגיוס עובדים. זה יכול להיות הסרה של מוצרים עם רווחיות נמוכה, בניית תהליכים אוטומטיים ופנייה לפרילנסרים או נותני שירות שניתן לקחת בהתאם לכמות העבודה המשתנה. לעובדים מיותרים יש לפעמים הוצאות נלוות: אתם צריכים לקחת משרדים גדולים יותר, לפעמים לקנות רכבים, לשלם יותר על טלפוניה ועוד.
הנה כמה דוגמאות
במקום להעסיק שליח, אתם יכולים להשתמש בחברת משלוחים או שליחים פרטיים. הרי אתם משלמים פר משלוח. אם יש לכם בחורף פחות עבודה מאשר בקיץ, תשלמו בהתאם. אך אם מדובר בשליח שלכם, אתם משלמים לו עדיין את המשכורת הקבועה שלו. ושלא לדבר על הוצאות רכב, דלק, ביטוחים ועוד.
קו הטלפון מתפוצץ! אנשים מתקשרים להזמין ומעטים עושים הזמנה באתר. אולי הגיע הזמן לבדוק למה פחות אנשים עושים הזמנות באתר ולשפר אותו. לתת לגולשים אמון וסיבה טובה לבצע הזמנה דרך האתר (להציג דפי מוצר עם יותר נתונים, להציג בצורה ברורה את כל אפשרויות התשלום, המשלוח והיתרונות שלכם, ליצור תהליך רכישה קל וקצר יותר).
אולי הקו מתפוצץ בגלל שיש לכם התעניינות רבה בקטגוריה שמביאה לכם רווחים מעטים! במקרה כזה עדיף להסיר קטגוריה כזאת מאשר להעסיק עובד במשרה מלאה. פשוט תעשו חישוב בעצמכם כמה רווח נקי צריכה לייצר אותה קטגוריה כדי להצדיק שכר של עובד נוסף. מהלך מעניין שאתר Groo (גרופון) עשו – עמלה עבור כל הזמנה טלפונית – בהחלט מהלך חכם אם רוצים להשאיר את העסק רווחי.
עומס בשירות לקוחות – אם מדובר על עומס בתחום השירות, עדיף לפני גיוס נציגי שירות לנסות דרכים חלופיות: משלוח מספרי מעקב ללקוחות לאחר כל הזמנה, בניית דף מידע באתר שכולל מספרי טלפון של כל נותני האחריות, ליצור דפי מידע עם שאלות נפוצות ותמיכה, ליצור מערכת קריאות שירות ואפשרות לפנות לבית העסק דרך הווצאפ. אלו דרכים מצוינות לצמצם את העומס בשירות, לפני שרצים לגייס נציגי שירות חדשים לעסק. יחסית קל לבדוק באיזה נושא רוב הפניות מהסוג הזה ולמצוא פתרונות בהתאם.
- חוסר סדר בניהול הזמנות ספקים/רכש – כאשר אתם מזמינים סחורה מספקים, יש צורך בהתאמה מלאה בין הזמנה ששלחתם לספק, הסחורה שנקלטה בפועל במחסן או החנות שלכם, החשבונית שקיבלתם והתשלום שהוצאתם. לא מעט עסקים נכשלים בניהול הזמנות ספקים ומביאים למצב שמפספסים חשבוניות, יש חוסר התאמה בין המחיר שסוכם עם הספק מראש לבין המחיר שמופיע בחשבונית בפועל. הספק עלול להוציא חשבונית מיותרת (אפילו לא בזדון) ולא בטוח שתשימו לב לכך. כל הגורמים הללו עלולים במצטבר לגרום להפסדים גדולים בעסק ולהציג נתונים פיננסיים שגויים. אתם בוודאי לא רוצים לקבל החלטות חשובות בעסק על סמך נתונים פיננסיים שגויים. אתם גם לא רוצים להפסיד המון כסף על מע"מ, בגלל חשבוניות שלא הגשתם.
- אין ניהול מלאי – כדי שתוכלו לנהל את העסק בצורה נבונה, אתם חייבים לדעת בכל רגע נתון מה שווי המלאי בעסק. חשוב לעבוד עם תוכנת הנהלת חשבונות או CRM עם ניהול מלאי נוח ותקין. מעבר לכך, אתם חייבים תמיד לדעת אם יש לכם במלאי מוצרים שפוספסו ולא עלו לאתר, האם יש באתר מוצרים שכבר אין לכם במלאי והאם יש לכם מוצרים שיושבים הרבה זמן על המדף ועדיף למכור אותם במחיר מבצע או עלות כדי שלא יעלו עוד אבק ולהשתמש בכסף הזה להזמנת מוצרים שהולכים טוב יותר.
- הזנחה בתמחור מוצרים – אם אתם לא מוכרים מוצרים בבלעדיות, בוודאי יש לכם מתחרים שמשחקים עם המחיר של המוצרים שאתם מוכרים. במיוחד אם אתם שחקן שמופיע בזאפ, שינויי מחיר זה דבר שבשגרה ועלול להתרחש מדי יום. אם יהיה פער משמעותי בין המחיר שלכם למחיר המתחרים, לא תהיה שום סיבה לבצע רכישה דרך אתר האיקומרס שלכם. אולי אתם תשלמו על קליק בזאפ או בגוגל, הגולש ייהנה מהמידע שיש לכם באתר וייכנס מתוך סקרנות לדעת למה אתם יקרים יותר, אך בסופו של דבר יבצע את הרכישה אצל המתחרה שלכם, אשר מציג מחיר זול בפער משמעותי יחסית. לכן, מומלץ להשתמש במערכת התראות או רובוט שיאפשר לכם שליטה על המחירים ותגובה מהירה לכל שינוי של מחיר מצד המתחרים.
- הפרזה בפרסום ממומן – פרסום ממומן זה יקר, לכן יש לעשות אותו בתבונה. הפרסום בגוגל, זאפ, פייסבוק, אינסטגרם, יוטיוב ופלטפורמות נוספות עולה לא מעט כסף. אם אתם מחליטים ללכת על פרסום כזה, אתם חייבים להתמקד במוצרים וקטגוריות רווחיות בלבד. אם יש לכם מוצרים עם רווחיות נמוכה או בינונית, אף פעם אל תפעילו פרסום ממומן על כל המוצרים באתר. לפעמים הלקוחות הללו יעלו לכם הרבה יותר מאשר הרווח מהמוצר עצמו. זו טעות נפוצה של לא מעט אתרי קניות – לשלם כמה שיותר, העיקר להביא יותר תנועה לאותם מוצרים. נקודה נוספת – אם אתם מפנים תנועה למוצרים שלכם דרך פרסום ממומן – תוודאו שהתמחור שלכם תקין (כפי שדיברנו בסעיף 5) לכל אורך הקמפיין. פרסום ממומן חייב להתבצע תוך ניתוח נתונים קבוע ושינויים של הקמפיינים כדי להביא ליחס המרה גבוה יותר. טיפ נוסף: מומלץ להשקיע בקידום אורגני – פרסום שיכול להביא תוצאות בטווח ארוך, אך הוא בסופו של דבר זול יותר מפרסום ממומן.
- חיפוש אחר 'פתרונות' יקרים או מסורבלים – אם אתם רוצים להטמיע בעסק מערכת CRM חדשנית או ליצור אתר מושקע, אתם לא חייבים לבחור בפתרונות היקרים ביותר שיש בשוק. לפעמים פתרונות כאלו פחות מתאימים לעסקים קטנים ולא בהכרח שיביאו לכם שיפור משמעותי במכירות או יחס המרה. כך לדוגמא, מערכת CRM כגון Sap Business One עולה עשרות אלפי שקלים בשנה, לעומת מערכת AmoCRM שעולה כמה אלפי שקלים בלבד בכל שנה. היכולות שאתם צריכים לניהול קשרי הלקוחות של אתר איקומרס, זהות פחות או יותר בשניהם. דוגמא נוספת – אתר מבוסס על מערכת מג'נטו בדרך כלל יהיה יקר יותר להקמה מאתר שמבוסס על מערכת WooCommerce של וורדפרס, אך אם אתם מנהלים קטלוג של כמה מאות או אלפי מוצרים, מיותר לגמרי לבחור במג'נטו ולהוציא סכומי כסף גדולים בהרבה.
- אין לכם מערכת קשרי לקוחות CRM – אם אתם מפספסים שיחות נכנסות, אין לכם היסטוריה על כל פנייה של לקוח וחיפוש 'לקוח' או 'הזמנה' לוקח לכם הרבה זמן – ההתנהלות שלכם בהחלט לא תקינה. כל עסק שמנהל מכירות, במיוחד בתחום המסחר, חייב מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) כדי לנהל בצורה מסודרת את כל הפניות לעסק, מכל המקורות (טלפון, מייל, פייסבוק, ווצאפ ועוד). מערכת CRM כוללת ניהול פניות על פי סטטוסים (לדוגמא, לקוח שצריך לחשוב או כזה שהבטיח להגיע לחנות יסומנו בסטטוס המתאים). כך תהיו במעקב אחר הלידים הללו ותוכלו לחזור אליהם בהתאם לצורך. במערכת CRM תוכלו גם לנהל ולתזמן משימות לכל העובדים שלכם.
- לרוץ לתחומים חדשים, לפני שיש לכם שליטה על הקיימים – התמקדו במוצרים וקטגוריות החשובות ביותר באתר שלכם. רק אחרי שתגיעו לתוצאות טובות במנועי החיפוש במילות המפתח הרלוונטיות, אחרי שהעסק שלכם יהיה מסודר ואתם תהיו בטוחים שאתם רווחיים, ניתן להיכנס לקטגוריות חדשות. אחרת, אם יש לכם אי סדר בעסק ואתם עושים טעויות שהצגנו כאן, כל מכירה וקטגוריה חדשה עלולים להביא אתכם לבור פיננסי עמוק יותר.
- הנהלת חשבונות לא מקצועית – רואה חשבון חייב לעבור איתכם על הנתונים הפיננסיים של העסק לפחות כל 3 חודשים (מומלץ אפילו פעם בחודשיים). אם המצב הפיננסי בעסק לא טוב או שיש נורות אדומות שהמצב הפיננסי עלול להיות לא טוב, על רואה החשבון מוטלת האחריות לעדכן אתכם. אך הדבר ייעשה רק אם יש לכם משרד רואי חשבון מקצועי. הנקודה כאן היא שאתם חייבים לבחור רואה חשבון על פי המלצות ולא ללכת לכל אחד. מומלץ ליזום פגישות עם הרואה חשבון כדי להיות מעודכן במצב הפיננסי המלא של העסק בכל עת.
אנחנו מקווים שתוכלו ללמוד רבות מהטעויות הללו של לא מעט חנויות אינטרנט, כדי שתוכלו לצמוח ולהתפתח בשוק התחרותי הזה. אנחנו יודעים שמאחורי כל אתר אינטרנט מסחרי יש עסק עם מלא עשייה, ומאחלים לכם הצלחה רבה!
